四川成都烟草：政务服务2+1，内外兼修全提升_专卖管理吸烟有害健康！

行政许可申请时间如何增效加速？

审批送达许可文书如何优化流程？

如何进一步便利申请群众？让办事只跑一次腿、只进一扇门。

近期，成都市锦江区、成华区烟草专卖局聚焦“放管服”，针对行政许可的各类难点、堵点和痛点，以政务服务大厅升级为契机，内外兼修、全面提升，以优化服务水平、提高办证效率、方便办事群众为目标，全面提升行政许可服务质量。

分工明确、井然有序的办证大厅。成都市烟草专卖局供图

升级后的办证大厅，不光硬件配置全面升级、软件服务全面提高，在便民服务方面更是立足于以优质服务、快捷流程、透明公开和法制宣传为出发点，从数字化、网络化的角度探寻解决方案，以2（硬件、软件）+1（创新）＞3（全面提升）的理念打通行政许可“最后一公里”。

旧貌换新颜，硬件强保障

改造前的办证大厅，功能区域划分不清、指引标识不明确、窗口设置不合理，办事群众时常因为这些原因走错路、排队久而体验不佳，甚至引发一些不必要的矛盾和投诉。

在广泛了解采集政务服务窗口的短板与不足后，两区局深入学习调研地方政府政务服务大厅建设经验，因地制宜、细心规划，设计了从“排队取号—信息公示—法治宣贯—资料填写—政务服务”这一动线关系为主的功能区域，并进一步优化各功能区域的硬件设施。

在排队取号区，新办、延续或其它业务一目了然，办事群众在取号机上取号排队，大屏上可以实时看到办理进度，节约了时间成本；与排队取号区所衔接的信息公示与法治宣贯区，设置了多个等候位，办事群众在等待办理业务中，可以看到行政许可信息公示，更可以观看通俗易懂的烟草法治宣贯视频，让普法工作更加接地气；在资料填写区，显眼位置摆放着办事指南、服务程序及填写范本，一目了然、便利快捷，方便群众办理相关业务；在政务服务区，分设了新办、延续、综合业务窗口，提供一对一的专业化政务办理，让办事群众真切体验优质高效烟草服务。

重磅树形象，软件再升级

以前的政务服务，模式单一、流程繁琐，办事群众往往先需要前来咨询后再准备资料递交，后期签字、领证至少也需要再跑一趟，不光耽误时间，更耽误生意。

对此，在提升硬件设施质量的基础上，两区局高度关注政务服务“软实力”，在高标准、严要求的常规服务基础上，不断调整升级服务模式，将流程科学化，以更省时、省事、省心的“三省”流程服务群众，赢得满意。

普法宣传区。成都市烟草专卖局供图

两区局首先紧紧围绕“党建引领、党业融合”工作思路设立了党员先锋岗，用标准语言、微笑服务、严谨态度为每一位办事群众提供优质高效服务，从而带动政务服务水平全面提升。与此同时，严格落实首问责任制，要求窗口工作人员及时响应群众所需、解答群众所惑，按照“群众只跑一次”的宗旨，提供优质服务，提高办事效率，赢得群众满意。此外，在行政许可人性化、便利化方面也下足了功夫，如针对手机操作不熟练的办事群众，工作人员专门制作了指引明确、浅显易懂的许可证网上申请操作流程图，让办事群众可以对照操作，目前两区局网办率均已接近30%。现在，办事群众纷纷表示政策咨询更便捷、办事效率更高、服务质量更好了，得到广泛好评。

找准突破口，创新促提升

在硬件软件双升级的情况下，以“一次办成事”为导向，积极探索新方法、新模式来推行政务创新，持续深化“智慧政务”建设。

一是自助咨询办事不打烊。前期，办事群众往往为了一个小问题便要打电话甚至前来大厅亲自咨询，针对这个问题，“锦集办”行政执法综合平台应运而生。现在，办事群众只需要在手机上便能自助查询到办理相关业务的具体要求、所需材料，准确、省事更省时，不光便利了办事群众，也有效提升了行政许可工作效率。

二是创新普法宣传入人心。在政务大厅等候区，方言剧、小品式的宣传视频循环播放，让传统普法“换装变身”，使办事群众在短暂的等待之余高兴看、愿意学、记得住，既减少了枯燥的等候时间，也让普法宣传更灵活、入人心。

三是优化行政流程再提升。针对行政许可决定文书送达存在的“耗时长、效率低、占用精力多”等现实问题，组建专题攻关小组，在符合法律规定要求的基础上，打破常规、积极探索，在全市范围内首次采用电子文书送达方式，一方面有效避免了因各类因素引起的不同类别的文书送达问题及后续投诉隐患，另一方面把前期行政许可签字送达“跑两次”甚至“跑三次”的顺利简化为“跑一次”，以行政许可数字化转型推动高质量发展。