用“心”维护客我情，只为不辜负那份信任！_零售终端吸烟有害健康！

顾客关系维护是实体店的一项重要内容。从古至今，顾客一直是商业贸易中重要的组成部分。无论是多大的店铺，不管做什么生意，维系与顾客之间的关系，让顾客感到宾至如归是非常重要的。只有将顾客关系维护好了，才能拓展店铺经营范围，提升店铺经营水平，让店铺的发展更快、更长久。

孙老板：丰富消费体验，搭建客我“连心桥”

当前，以新业态、新场景为特征的新型消费快速发展。面对新型消费的发展的趋势，实体零售店只有主动求变，调整经营模式，开拓消费场景，丰富消费体验，才能开拓消费新空间，打开消费新天地。因此，在经营中，我不断丰富消费的空间与形态，构建出可体验、可娱乐、可消费的新消费场景，推动店铺活力不断提升。

一是拓展消费场景，提升体验空间。在消费不断升级的今天，人们的消费体验更加多样化、便捷化。消费者已经不再单纯追求“需要”，而是更加注重新颖的、多元化的消费体验。这些消费趋势的变化让实体店必须转变经营理念，通过打造消费场景来提供更优质的消费体验，为消费者提供更加便捷、高效、个性化的体验式消费场景，满足消费者的多元化需求。为了满足顾客的消费体验，我除了在店内设立体验区外，还开动脑筋组织顾客进行集体活动，增加凝聚力。在春暖花开的时候组织郊游，桃园、梨园里去赏花。大家走在乡间小路上，一阵淡淡的清香迎面扑来让人陶醉，那一朵朵美丽的粉色桃花、雪白的梨花使人心旷神怡，让顾客沉醉其中。顾客们有说有笑地互相交流着，忘记了工作、生活中带来的烦恼与劳累，沉浸在大自然的美景中。近几年，我组织了赏桃花、观梨花、摘草莓、拔野菜等活动，深受顾客的欢迎，从而提升了店铺形象，增强了店铺的凝聚力。

二是增加客我互动，激发体验乐趣。经营中，我一方面加大了商品试吃、试用，新品卷烟免费品吸的力度，增加顾客的体验兴致，从而提升了商品的购买机率。我在店里专门辟出一块空间，设立了商品体验区，顾客可以在体验区里免费品尝。免费品尝的种类也随着商品的不断增加而扩大，由过去的新品卷烟、小糕点等3种商品增加到各种水果、小零食、白酒、饮料等近10种商品。同时，体验区还有着休闲、娱乐的功能，顾客累了可以在这里休息，还可以在这里聊天、喝茶、玩游戏。另一方面，我还主动与顾客交流。通过与顾客的交流与沟通，了解顾客的消费需求，以便店铺在进货时更有针对性。良好的互动、精准的体验延长了顾客的在店时间，提升了店铺销量。

于老板：把握消费走向，共筑客我“同心圆”

俗话说，一人难称百人心。每个年龄的顾客都有不同的消费喜好和消费需求，店铺的商品和服务如果不能满足不同顾客的喜好，就不能留住顾客。因此，在经营中，只有及时把握当前的消费走向，了解顾客的消费需求，才能在竞争激烈的商海中站稳脚跟，赢得顾客。

一是调整商品结构，引发购买激情。在平时的经营中，我非常关注更新换代的商品品类，在进货时多与供货商交流，看看有什么新的商品品种，凡是有新鲜的商品，我都会购进一些，放在店内显眼的位置，引起顾客的关注。特别是在卷烟销售上，我虚心向客户经理请教，只要有卷烟新品上市，我就会订购几条，向喜欢尝鲜的顾客推荐。在与顾客交流中，我积极与他们互动，倾听顾客的消费需求，了解他们对店铺商品的购买愿景。近两年，我从网上购买了许多网红商品放在店内出售，让顾客在线下店享受与网上同价的商品，很受中老年顾客的欢迎和喜爱。同时，我还根据店铺位置和顾客年龄等情况，增加了净品菜和半成品菜。店内高低档商品应有尽有，呈梯次分布，满足了不同收入人群的消费需求。

二是引领消费走向，培育商品卖点。近年来，消费需求呈现个性化、多样化、高品质的特点。作为实体店铺，就要及时把握消费走向，通过消费引导，创造新的需求，将经营中的难点转化为新的增长点。经营中，我从过去“店里有什么就卖给顾客什么”向“顾客需要什么店铺就卖什么”转变，按照顾客消费需求调整经营品类，决定进货方向。同时，巧妙引领消费走向，把顾客心中潜在的消费意识转化为现实需求，运用直播带货、社交电商等新业态营销模式，改变顾客的消费习惯。在经营中，我还善于挖掘商品的消费卖点，通过亲情、孝心、爱情等情感意识，突出商品中的情感作用，使顾客因受某种感情的支配而产生购买意愿。

吴老板：完善经营细节，拉近客我“心距离”

细节决定成败，经营中的每个细节都可能影响顾客的购买意愿。因此，在经营中，我把完善细节当作店铺的不二准则，用心、用情去感受顾客的需求，把细节做大、做强，做到顾客心坎上。

一是改善服务举措，赢得顾客信任。我从“能为顾客提供什么服务”向“顾客需要什么服务”转变，以一个顾客的身份，用代入感来考虑顾客需求什么服务，踏踏实实改善经营中的每个服务细节。多年来，我坚持做到夏天为顾客提供绿豆汤，冬天提供热开水。下雨天把店铺门口的台阶铺上地毯，把顾客的车子套上塑料袋。主动为残疾顾客和孕妇把商品送到车上并绑好，老人上下台阶时扶一把等等。另外，我还非常注意对顾客的态度，陌生顾客进店，我礼貌而不失热情地打招呼；熟悉的顾客，就和他们唠唠家常，体现出对他们的关心和体贴。虽然都是一件件小事，从而打动了顾客，得到了顾客的认可。

二是妥善处理纠纷，增进相互感情。对出售商品如果顾客反悔，只要不影响二次销售，我不问原因，快速退换。在退货过程中，做到耐心倾听，积极协商，如果是商品原因，根据情况给予适当补偿，平息顾客怨气。同时，在经营过程中，不与顾客争对错，论输赢，顾客永远是对的。即便顾客错了，我也会把话说得委婉些，让顾客知错，又能不失面子，才是完美的结局。

赢得顾客信任并不难，难的是不辜负顾客的信任。维护和顾客的关系不是一朝一夕能做到的事，需要广大零售户朋友在平时的经营中，树立以“顾客为中心”的经营理念，处处为顾客着想，搭好“连心桥”、筑好“同心圆”、拉近“心距离”，才能赢得顾客的芳心，让自己店铺的生意越来越好！